모든 사람의 불만을 다 떠안아야 할 필요는 없습니다. 팀원들이 감정을 쏟아내기만 하지 않도록 하면서도 그들의 불만에 귀 기울이는 방법을 알려드립니다.
공감하는 리더들은 종종 눈에 보이지 않는 정서적인 노동을 많이 감당합니다.
어느 뉴스레터 구독자가 이렇게 말했습니다.
“저는 스스로를 공감하는 리더라고 생각합니다. 힘든 소식을 나눈 후에는 팀원들과 1:1 면담을 하면서 그들의 마음 상태를 확인하죠. 팀원들이 솔직하게 이야기해 주는 건 기쁘지만, 때로는 대화가 그들이 직장에서 싫어하는 모든 일들에 대한 불만 토로가 되기도 합니다. 이런 상황을 어떻게 다뤄야 할까요?”
맞습니다, 팀원들은 업무상의 문제와 그것이 자신에게 미치는 영향을 자유롭게 이야기할 수 있어야 합니다.
하지만 이것도 정도의 문제입니다. 어느 순간 지나치게 문제점만 집중하면, 팀원들은 점점 더 분노하고 무력감을 느낄 수 있습니다.
팀원들이 불만을 털어놓는 데 한계를 두는 것은 당신이 지치고 감정적으로 짐을 짊어지는 것을 방지합니다.
이러한 경계를 설정하는 것은 당신과 팀 모두에게 도움이 됩니다.
방법은 다음과 같습니다.
1. 상담사가 되려고 하지 마라
저는 대부분의 매니저가 때때로 상담사처럼 경청하고 지지하는 역할을 한다고 봅니다.
하지만 매니저로서 가장 중요한 책임은 직접 보고하는 팀원들의 업무와 성장 가능성을 평가하는 일입니다.
그래서 실제 상담사와는 달리 이해 상충하는(conflict of interest) 상황이 존재합니다.
만약 팀원들이 모든 불만을 아무 제약 없이, 있는 그대로 털어놓을 수 있다고 생각한다면, 당신은 그들이 승진할 자격이 있는지 판단할 때 그 점까지 고려하지 않을 수 없습니다. 감정 조절 능력과 스트레스 대처 능력도 평가 대상이 되기 때문입니다.
다시 말해, 팀원들이 너무 자유롭게 모든 것을 말할 수 있다고 오해하지 않도록 해야 합니다.
당신은 듣되, 그들에게 당신이 여전히 그들의 매니저임을, 그리고 그게 바로 그들을 위한 것임을 잊지 않게 해야 합니다.
2. 경청 후, 대화를 실행 가능한 방향으로 이끌어라
저는 팀원이 자신의 이야기를 충분히 할 수 있도록 듣고 깊이 공감하는 편입니다. 그다음에는 대화를 이렇게 실질적인 방향으로 전환하려고 합니다.
- 이 상황을 어떻게 하면 더 나아지게 할 수 있을까?
- 우리가 통제할 수 있는 부분은 무엇일까?
- 그 사이에 내가(매니저로서) 어떻게 지원할 수 있을까?
예를 들어, 이렇게 말할 수 있습니다.
“X가 정말 답답하다는 말 잘 들었어요. 이렇게 힘들어할 필요 없다고 저도 생각하고, 지금까지 잘 버텨온 것도 알아요. 이 상황을 개선하기 위해 우리가 할 수 있는 건 무엇이 있을까요? 이 상황에서 당신이 더 자신감을 갖고 안정감을 느끼도록 도울 방법은 무엇일까요?”
^ 이렇게 대화를 단순한 불평에서 벗어나 문제를 해결할 수 있는 방향으로 이끌고 있음을 알 수 있습니다. 당신은 팀원이 해결책을 생각하기 시작하고, 그 과정을 당신이 지지한다는 걸 분명히 알게 하고 싶은 것입니다.
어떤 주제에 더 많은 ‘말할 시간(airtime)’을 주면 그 주제는 점점 더 구체적이고 현실감 있게 다가오게 됩니다. 물론, 그렇다고 해서 행복한 이야기만 하고 문제는 없다고 애써 외면하라는 뜻은 아닙니다.
즉, 다음 두 가지 균형을 찾아야 한다는 의미입니다:
(A) 팀원들이 자유롭게 불만을 표현할 수 있도록 하며, 그들이 속마음을 털어놓을 수 있게 하는 것
그리고
(B) 그들이 스스로 문제 해결에 나서야 할 책임이 있으며, 매니저로서 전폭적인 지원을 한다는 점을 상기시키는 것
더 많은 ‘말할 시간’을 주는 것이 그 주제로서 확장되고 실체화된다는 점에 관해서는 관련 내용이 더 있으니 참고할 수 있습니다.
3. 너무 서둘러서 바로 해결책을 제시하지 마라
공감하면서도 현실적인 리더십을 실행하려 할 때 흔히 하는 실수 중 하나는 너무 빨리 해결책으로 넘어가는 것입니다.
상대방이 말한 내용을 제대로 인정하지 않고 바로 해결책을 제시하면, 상대는 자신이 무시당했다고 느낄 수 있습니다. 마치 ‘빨리 끝내고 문제 해결하려고 기다렸구나’라는 인상을 주기 쉽죠.
이 방법이 효율적일 순 있지만, 효과적이진 않습니다. 왜냐하면 팀원은 단순히 해결책만 원하는 게 아니라, ‘내 말을 진심으로 들었다’는 감정을 원하기 때문입니다.
따라서 몇 분 정도는 그들이 말한 내용을 다시 말해주면서, 진심으로 경청했다는 것을 보여주는 것이 중요합니다.
🚫 “음, 맞습니다. 이 상황이 이상적이지 않다는 점은 인정합니다. 이 상황을 어떻게 개선할 수 있을까요?”
✅ “음, 맞습니다. 이 상황이 이상적이지 않다는 점은 저도 알고 있었습니다. 다만 매주 이만큼 많은 에너지를 소모하고 계셨다는 것은 이제야 깨닫게 되었네요. 솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다. 답답함을 느끼시는 이유를 이해합니다. 이 상황을 나아지게 하려면 우리가 무엇을 할 수 있을까요?”
‘이후’ 예시는 여전히 간결하지만 더 진심 어린 느낌을 준다는 점에 주목하세요. 저는 이 ‘한 줄 더 덧붙이기’ 규칙에 대해 더 자세히 쓴 글도 있습니다.
4. 적절한 반응을 이끌어내기 위해 부드럽게 반박하라
상대방이 다소 과장해서 말하고 있다고 느낀다면, 부드럽게 반박하여 그들이 상황을 다른 시각에서 볼 수 있도록 돕는 것이 필요합니다.
이것은 단순히 친절한 행동을 넘어서 반드시 해야 할 일입니다.
직속 팀원이 상황을 지나치게 과장된 관점으로 바라보고 있다면, 이는 실제로 부정적인 영향을 미칩니다. 그들은 자신의 신념 때문에 도덕적 우위를 점했다고 믿으며 행동할 수 있지만, 사실은 상황에 대해 잘못되었거나 불완전한 인식을 가지고 있을 수 있기 때문입니다.
예를 들어 이렇게 말할 수 있습니다.
“X가 분명히 답답한 상황인 건 맞아요—[여기에 상대가 이해받고 있다는 걸 느낄 수 있게 한 줄 덧붙이세요]. 하지만 동시에 지나치게 부정적으로만 보지 않길 원해요. X는 분명 변화지만, 어떤 면에서는 이전에 하던 방식과 그렇게 크게 다르지 않거든요. 예를 들어, [새로운 프로세스가 예전 방식과 비슷한 점]. 하지만 말씀하신 점 잘 이해하고 변화에 적응하는 데 시간이 걸릴 거라는 데도 전적으로 동의합니다.”
또는
“출시 기간에는 확실히 더 바쁘다는 말 잘 들었어요. 저는 여기서 언제든 지원할 준비가 되어 있고, 어떻게 도와드릴 수 있을지 말씀해 주시면 의지하겠습니다. 그리고 긍정적인 면으로 보면, X 작업은 몇 분기마다 해야 하는 것이어서, 바쁘긴 해도 주기적인 일이에요. 이 상황도 분명 지나갈 거고, 일주일가량은 혼란스럽겠지만 이후에는 새로운 리듬에 맞춰 안정될 거란 점도 기억했으면 합니다.”
요즘 대화들은 보통 사람들이 느끼는 감정을 존중해야 한다거나, 감정에는 옳고 그름이 없고, 누구나 각자 방식으로 정보를 받아들인다는 식으로 흐르는 경우가 많은 것 같습니다.
그리고 저는 대체로 이런 생각에 동의하지만, 팀원들이 상황에 대해 적절한 반응을 하고 올바른 인식을 가질 수 있도록 돕는 것이 우리의 책임이라고 믿습니다.
저도 대학 졸업 후 첫 직장에서 Gap Inc의 한 부사장이 우리 팀에게 이렇게 말했던 기억이 납니다.
“지금은 연말 시즌입니다. 이때는 우리 회사에서 가장 바쁜 분기이고, 모든 게 조금 정신없을 수 있습니다. 이 상황은 매년 반복되며, 매년 우리는 잘 견뎌내고 있습니다. 힘내봅시다.”
그때 저는 ‘아, 맞다, 이건 매년 반복되는 일이구나. 그렇게까지 심각한 문제는 아니구나. 설사 지금이 더 스트레스가 많이 쌓이는 시기라고 해도, 이는 일시적인 문제일 뿐, 영원히 지속되진 않을 거야’라고 생각했습니다.
더불어 팀원들이 적절한 반응을 할 수 있도록 돕는 방법에 대해서도 참고할 만한 내용이 있습니다.
기억하세요: 팀원들이 지나치게 불만을 토로하면, 이는 그들의 업무 성과에 악영향을 미치고, 누구에게도 도움이 되지 않는 착각이나 왜곡된 생각을 부채질할 수 있습니다.
대부분의 리더들은 100% 팀원의 감정을 인정하는 데 집중합니다. 그 과정에서 감정적으로 부담을 느끼거나 너무 부정적인 대화로 흐르기도 하는데, 이는 어떤 형태로든 반박하는 순간 생기는 작은 마찰이 단순히 듣기만 하는 것보다 위험하기 때문입니다.
하지만 매니저라면, 상대방이 나누는 이야기를 깊이 있게 경청하고 존중하며, 대화를 생산적인 방향으로 이끌 수 있어야 합니다.
당신의 목표는 팀원들에게 공감하면서도 현실적인 모습을 보여주는 것인데, 결국 이것이 그들이 리더에게서 진정으로 원하는 바라고 생각합니다.
정리하면, 네 가지 핵심은 다음과 같습니다:
- 상담사가 되려고 하지 마라.
- 경청한 후, 대화를 실행 가능한 방향으로 이끌어라.
- 너무 빨리 해결책 제시에 뛰어들지 마라.
- 적절한 반응을 이끌어내기 위해 부드럽게 반박하라.
원문: How to be an empathetic manager (without becoming a therapist)
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