더 진심으로 보이고 싶다면, 즉시 이렇게 하세요

조심하지 않으면, 당신의 글이 본래 의도를 제대로 전달하지 못해 오히려 진심이 덜 드러날 수 있습니다. 이런 일이 생기지 않도록 하는 방법을 알려드릴게요.

어떤 사람들은 다른 사람들보다 더 진심인 것처럼 보입니다. 왜 그런 걸까요? 저는 이 점에 대해 많이 생각해봤습니다.

제가 함께 일한 동료 중에는 분명 좋은 사람인데, 특히 글로 소통할 때는 꽤 냉담하게 느껴지는 경우가 있었습니다.

그래서 깨달은 게 하나 있습니다. 바로 글쓰기 능력이 사람들이 당신을 진심으로 받아들이는지 여부에 큰 영향을 준다는 점입니다.

만약 자신의 의도를 효과적으로 전달하지 못하면, 상대방은 당신을 냉정하거나 무관심한 사람으로 오해할 수 있습니다. 이런 오해는 당신도 모르는 사이에 관계에 상처를 줄 수도 있습니다.

예를 들어, 누군가에게서 메시지를 받을 때 ‘내 말이 제대로 이해되고 있구나’라는 느낌이 들 때가 있습니다. 그 사람이 내 요청을 거절하거나 듣기 싫은 말을 하더라도 말이죠. 그런 경우 저는 여전히 그 사람을 좋아하고, 내 마음을 이해받는다고 느낍니다.

반면에 어떤 메시지를 받고 나서는 ‘이 사람은 별로 관심이 없는 것 같아’라는 생각이 들 때도 있습니다.

운영자나 리더라면, 고객이나 이해관계자 등으로부터 불만이나 좌절을 듣는 상황이 반드시 찾아옵니다.

그때 우리가 어떻게 반응하느냐에 따라 신뢰와 호감이 쌓이기도 하고, 깨지기도 합니다.

조금만 표현을 다듬어도 훨씬 더 진심이 전달되고, 긍정적인 관계를 만들어 갈 수 있습니다.

독자는 의도가 아니라, 느끼는 감정으로 당신을 판단한다

독자들은 당신이 의도한 감정이 아니라, 실제로 느끼게 만든 감정을 기준으로 당신을 평가합니다.

다시 말해, ‘의도’라는 것은 별 의미가 없습니다.

만약 당신이 도움을 주려는 진심이 있어도, 말투가 불친절하게 들리면 상대방은 “아, 이 사람은 진짜 도움을 주고 싶어 하는데, 단지 소통을 잘 못하는 거구나”라고 생각하지 않습니다.

오히려, 상대방은 이렇게 생각할 뿐입니다. “이 사람은 정말 못된 사람이야.”

이번 주에 받은 메시지 중에 딱 분석하기 좋은 글이 하나 있었어요. 그 메시지는 이미 괜찮은 편이고, 저와 그 메시지를 쓴 운영자와는 좋은 관계를 맺고 있어요. 그 사람은 능력 있고, 친절하며, 공정해서 함께 일하는 게 정말 즐겁습니다.

그런데 그 메시지를 처음 받았을 때는 ‘만약 이 사람을 직접 알지 못했다면, 실제로 성격이 얼마나 따뜻한지 전혀 느끼지 못했을 거야’라는 생각이 들었어요.

만약 그 사람을 글만 보고 판단했다면, 내가 이야기한 문제에 대해 별로 신경 쓰지 않는 사람이라고 생각했을 겁니다.

‘한 줄 덧붙이기(One Extra Line)’ 규칙

더 진심으로 보이게 만드는 간단한 방법 중 하나는 제가 ‘한 줄 덧붙이기(One Extra Line)’라고 부르는 규칙을 활용하는 겁니다.

단순히 ‘이해한다’고 말하는 데 그치지 말고, 상대방의 답답함이나 불만을 진심으로 공감한다는 뜻을 보여주는 한 줄을 더 덧붙이세요.

예를 들어, 이번 주에 제가 받은 이메일은 다음과 같습니다:

Before:
“Hi Wes — 그 답답한 경험에 대해 안타깝게 생각해요.
이 [숨긴 내용]은 커스터마이즈할 수 없지만, 다시 검토할 수 있도록 관련 스레드를 시작하겠습니다. [숨긴 내용]”

^ 이 메시지는 나쁘지 않습니다. “답답한 경험에 대해 안타깝게 생각한다”고 말하고 있으니까요. 하지만 다소 사실만 전달하는 느낌이에요.

단순히 “답답하신 마음 이해합니다”라고만 하고 빠르게 넘기면, 상대에게는 무시당하는 느낌을 줄 수 있습니다.

진짜로 “답답하시다는 걸 이해하고 있다”는 걸 전달하는 걸까요? 아니면 빨리 화제를 돌려 넘어가려는 걸까요?

After:
제가 ‘한 줄 덧붙이기(One Extra Line)’ 규칙을 적용해 새롭게 작성한 이메일 버전입니다. 이렇게 쓸 수 있어요:

“Hi Wes — 답답한 경험을 하셨다니 안타깝습니다. 고객 분들이 X를 원하실 이유가 충분히 이해돼요.

이 [숨긴 내용]은 커스터마이즈할 수 없지만, 다시 검토할 수 있도록 관련 스레드를 시작하겠습니다. [숨긴 내용]

늘 소중한 피드백 감사합니다. 혹시 더 생각나는 점 있으면 알려 주세요.”

첫 문단에서 메시지가 더 진심으로 느껴지는 이유는, 상대방의 답답함이 정당하다는 점을 인정하는 한 줄을 덧붙였기 때문입니다.

그 한 문장 덕분에 메시지의 따뜻한 느낌이 크게 좋아질 수 있습니다.

물론 과하지 않게, 한두 문장 정도면 충분합니다.

참고로, 저는 상대방의 요청을 모두 수용하지 못하더라도 ‘피드백을 공유해주셔서 감사합니다’라는 말로 마무리하는 걸 좋아합니다. 누군가 솔직하게 의견을 내준 점에 대해 감사함을 표현하고 싶어서입니다. 개인적으로는 이렇게 긍정적인 마무리가 무료로 신뢰를 쌓는 좋은 방법이라고 생각해요.

다음은 ‘한 줄 덧붙이기(One Extra Line)’ 기술이 잘 적용된 실제 메시지 사례입니다. 제가 어제 받은 이메일인데, 여러분과 꼭 공유하고 싶어 이렇게 가져왔어요.

이 사람과는 여러 차례 이메일을 주고받았고, 항상 좋은 인상을 받고 있습니다. 거의 100%의 경우에 저는 이렇게 생각해요. “이 사람은 상황을 잘 이해하고 있어. 내 이야기가 잘 전달되고 있다는 느낌이 들어. 이 사람이 마음이 진심이야.”

더 놀라운 점은, 내가 듣기 싫은 이야기를 들을 때도 그런 느낌이 든다는 겁니다. 이 사람의 진심 어린 태도가 드러나는 이유 중 하나는 뛰어난 글쓰기 능력 덕분이기도 하고, 또 ‘한 줄 덧붙이기(One Extra Line)’ 같은 효과적인 표현 기법들을 꾸준히 사용하기 때문입니다.

그럼, 그 사람이 보낸 메시지를 직접 확인해 보시죠:

안녕하세요 Wes,

저는 당신이 [숨긴 내용]에 대해 특히 [숨긴 내용] 부분에서 걱정하는 마음을 완전히 이해합니다. [숨긴 내용] 과정에서 기술적인 문제가 발생하면 얼마나 답답할 수 있는지 잘 알고 있으며, 저희도 [숨긴 내용]하는 데 최대한 지원하고자 합니다.

여기서 이 사람은 내 걱정을 이해한다고 말한 뒤, ‘한 줄 덧붙이기(One Extra Line)’를 추가해 그 차이를 확실히 만들어 줍니다.

우리 모두 “말하지 말고 보여줘라(show, don’t tell)”라는 조언을 들어봤지만, 실제로 어떻게 적용해야 할지 감이 잘 안 올 때가 많습니다.

‘한 줄 덧붙이기(One Extra Line)’ 규칙은 바로 이 ‘말하지 말고 보여줘라(show, don’t tell)’를 실천하는 한 가지 좋은 방법입니다.

이 경우, 단순히 말하는 것(telling)은 “답답함을 이해한다(I get you’re frustrated)”고 표현하는 것에 불과합니다.

‘보여주기(showing)’란, 상대방이 느끼는 감정을 진짜로 이해하고 있다는 걸 증명하는 것이고, 이는 상대가 겪는 문제에 대해 한 줄을 더 덧붙여 그 경험을 인정해 주는 간단한 방법으로 충분히 할 수 있습니다.

기억하세요. 누군가 당신에게 답답함을 표현할 때, 너무 빨리 넘어가지 마세요.

그 사람이 ‘내 마음을 보고 듣고 있다’고 느끼게 하고 싶다면, 상대가 이야기한 내용에 조금 더 깊이를 더하는 한 줄을 추가해서 진심으로 그들의 말을 듣고 있다는 걸 보여주세요.

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원문: To instantly sound more sincere, do this