최근 Facebook에서 경력을 바꾼 가혹한 피드백을 받은 이야기를 썼다. 그 피드백이 너무 세서 며칠 걸려 받아들였고, 마침내 이해했을 때 화가 났다.
피드백 자체 때문이 아니었다 – 그건 정확했다 – 늦게 받았다는 사실에 화가 났다.
모두가 내가 일하기 어렵다는 걸 알았지만, 나만 몰랐다. 그 사실이 너무 보편적이라 대화에서 논쟁거리도 아니었는데, 이상하게도 아무도 말해주지 않았다. 오랜 친구이자 동료인 James Wang과 Palo Alto를 걸으며 왜 내가 마지막으로 알았냐고 물었다. “솔직히 Boz, 우리 모두 네가 이미 알 거라 생각했어.”라고 그가 말했다.
그 일로 이야기 나눴던 대부분 사람들이 내가 내 평판을 모른다는 데 충격받았다. 몇 명은 이미 누가 말해줬을 거라 짐작했고, 한 명은 자기 책임이 아니라고 느꼈다고 털어놨다.
상처받지 않기 힘들었지만, 그들의 입장을 이해할 수밖에 없었다. 사람들이 나를 위압적으로 느껴서 내 영향을 솔직히 말할 열의가 없었고, 다른 피드백이라도 대부분 갈등을 피하려 든다. 그때 내가 꽤 직설적이었음에도, 이런 대화로 나도 귀중한 비판을 삼켜왔다는 걸 깨달았다….
피드백은 늦게라도 주는 게 안 주는 것보다 낫지만, 지연될수록 받는 사람의 성장 기회를 앗아간다. 이게 당시 Facebook에 없던 관리 체계의 필요성을 믿는 이유다. 강력한 매니저들은 내가 필요했던 그런 피드백을 모아 전달할 명확한 책임을 진다. 성과 평가는 시간이 많이 들지만, 직원이 나처럼 오랫동안 개선점을 모르게 하는 일은 막아준다.
그래도 내 경험상 관리와 평가는 느리게 돌아간다. 피드백 효과는 문제 행동 직후에 받을 때 가장 크다. 누군가에게 피드백이 있는데 안 주면, 그 사람에겐 문제가 없다. 당신에게 문제가 있는 거다. 말해줘야 그 사람 문제로 된다.
어려운 대화를 하는 건 기술이 필요하지만, 공부하고 연습해 향상시킬 수 있다. 그 기술을 마스터하면 사람들은 당신과 일하고 싶어 할 거다. 왜냐하면 당신이 그들을 더 나아지게 하니까. 결국 우리 모두 더 나아지고 싶어 하니까, 겉으로 안 보일 뿐이다.
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