사람들이 대인관계 갈등을 헤쳐나가는 걸 돕는 일이 자주 생긴다. Alice가 Bob과 있었던 일로 속상해하며 이야기할 수 있다. Alice와 Bob이 함께 일해야 하니 상황을 바로잡아야 한다.
이런 상황에서 Alice에게만 공감해주고 싶은 유혹이 들 수 있다. 그녀의 불만이 정당할 가능성이 크고, 잘 들어주며 격려만 해주면 그녀를 도운 셈이다. 하지만 이는 Bob과의 관계 회복이나 문제 자체 해결에 별 도움이 안 된다.
더 나은 대응은 깊이 파고드는 거다. Bob을 만나러 가면 예상보다 이야기가 더 복잡하다는 걸 알게 된다. 누가 옳았는지 판단해 판결을 내릴 수 있다. 문제가 해결될 수는 있지만, 둘 사이 긴장감은 더 커지고 나 자신도 엮일 위험이 있다.
가장 효과적인 방법은 각자의 이야기마다 진실이 있다는 걸 인정하고, 상대방 관점을 고려하도록 유도하는 것이다. 내가 따르는 단계는 다음과 같다:
1/ 듣기(Listen). Alice가 일부러 문제를 꺼냈다면 분명 상처받은 상태다. 그들의 이야기를 풀어놓을 공간을 주고 영향을 받은 감정을 배려하는 건 건강한 일이다.
2/ 강화된 주장(Steel Man). Bob의 구체적인 행동이나 말투가 긴장감을 일으켰다는 걸 넘어, 그 본질에 어떤 가치(see what value)가 있는지 Alice에게 고민하게 한다. (스포일러: 항상 고려할 만한 실질적 비판이 있다. 아니면 애초에 아무 말도 안 했을 테니까!)
3/ 관점 전환(Flip the Script). 그다음 Bob을 만나 그의 이야기를 듣고, Alice의 관점이 정당하며 이해하고 대응할 가치가 있다는 걸 직면하게 한다.
4/ 재연결(Reconnect). 둘에게 직접 만나 문제를 다시 논의하라고 장려한다. 가능하면 나 없이.
최근 예로, 신입 직원이 회사 도구 중 하나를 가차 없이 비판했다. 그 도구를 담당한 엔지니어가 톤에 상처받아 내게 불평했다. 공감은 했지만 넘어 보자고 했다: 비판의 본질이 가치 있었나? 네, 있었다. 그다음 비판한 사람에게 가서 짜증 나는 도구에 공감했지만 넘어 보자고 했다: 엔지니어가 개선에 필요한 투자를 못 받아서 그런 거 아닌가 고려해봤나? 아니, 호기심 없이 접근했다.
이걸 너무 많이 해봐서 이제 내 안의 이중성도 알아챈다. 뭔가에 감정적으로 반응하려 할 때, 그 안의 가치를 찾아내는 게 더 생산적이라는 걸 깨닫는다.
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