그리고 그 갈등을 끝내는 방법
당신은 팀장입니다. 뛰어난 엔지니어링 팀을 책임지고 있죠. 잘하고 계십니다. 팀에는 두 명의 선임 엔지니어가 있습니다. 그들을 사라와 마크라고 부르죠.
사라는 뛰어난 아키텍트입니다. 시스템 전체를 꿰뚫어 보고, 아직 발생하지도 않은 문제까지도 미리 감지합니다. 그녀의 사고는 깊고 전략적이며, 모두가 장기판을 두는 동안 체스를 두는 것과 같습니다.
마크는 또 다른 종류의 천재입니다. 그는 천재적인 개발자이며, 그의 코드는 그야말로 ‘작동’합니다. 마치 사용자가 무엇을 원하는지 그들보다 먼저 아는 것처럼 살아 숨 쉬죠.
그들은 의심할 여지 없이 당신 팀의 최고의 인재들입니다.
하지만 서로를 극도로 싫어합니다.
디자인 리뷰는 리뷰가 아니라 대리 전쟁이고, 풀 리퀘스트는 풀 리퀘스트가 아니라 수동적인 공격이 교환되는 싸움입니다.
사라는 마크가 마치 내일이 스택의 끝인 것처럼 기술 부채를 쌓는다고 말합니다. 반대로 마크는 사라가 엔지니어링의 병목이라고 여깁니다.
둘 중 어느 한쪽이 틀린 것도 아니고, 어느 쪽도 양보하지 않습니다.
그래서 당신은 경영 서적에 나온 대로 합니다. ‘좋은’ 방법들이죠. 일대일 면담, 중재, 그리고 ‘관점 공유’ 같은 것들입니다. 공동 프로젝트에 억지로 끌어들여서 같이 협력할 거라고 생각하죠.
하지만 효과가 없습니다. 당연하죠.
적대감은 변종을 일으켜 숨어버립니다. 슬랙 대화 속에, 회의 중에 떠도는 빈정거림 속에, 그리고 결국 코드에 녹아 있습니다. 언제나 코드 안에 숨어 있죠.
당신은 찬 커피를 마시며 생각합니다.
“왜 좀 더 성숙하지 못할까?”
사실은 그들이 유치한 행동을 하는 게 아닙니다. 인간적인 행동을 하고 있을 뿐입니다.
그리고 당신이 관리하는 문제는 프로젝트상의 문제가 아니라, 진화론적인 문제입니다.
몇 년 전, 진화 심리학자들이 한 연구를 했습니다. 그들은 우리가 왜 이렇게 본능적으로 행동하는지 규명하려 노력하는 사람들이죠. 그들은 높은 신뢰를 바탕으로 움직이는 그룹들, 예를 들어 수술 팀, 부족 사냥꾼, 정예 군부대를 조사했습니다.
그들이 발견한 사실은 이렇습니다. 사람들 사이에 의견 차이가 있을 때 협력이 무너지지 않습니다. 문제는 위계가 불분명할 때 무너진다는 점이죠.
다시 쉽게 말하면, 모든 사람이 동의할 필요는 없습니다. 중요한 건 누가 책임자인지 아는 것입니다.
인간의 뇌, 당신과 나의 뇌는 작은 수렵채집 사회 속에서 진화했습니다. 그 속에서 누가 어떤 위치인지 알지 못한다는 건 위험한 일입니다. 불확실성을 뜻하고, 느린 의사결정, 그리고 결국 그룹의 실패를 의미합니다.
그래서 우리는 빠르게 이런 애매함을 해결하도록 진화했습니다. 허세 부리기, 험담하기, 가슴 두드리기 등. ‘피드백’으로 위장된 갈등들이 발생한 것이죠.
익숙한 이야기입니다.
사라와 마크는 기능 장애가 있는 게 아닙니다. 그들은 지위 경쟁 중입니다. 그들의 크고 대단한 뇌가 더 오래된 본능, 변연계와 영역 다툼 본능에 사로잡힌 것입니다.
그들은 탭과 스페이스 문제로 싸우는 게 아닙니다. 어떤 부족을 따를지 싸우고 있는 것입니다.
대부분 리더들이 이 지점에서 실수를 저지릅니다.
당신도 아마 그렇겠죠. 당황해서 ‘고쳐야 한다’고 생각합니다. 얼룩덜룩한 셔츠를 입은 심판처럼 뛰어들어 호루라기를 불고 팔을 휘두릅니다. ‘팀 가치’와 ‘상호 존중’을 이야기하죠.
하지만 당신은 전혀 핵심을 놓치고 있습니다.
이건 코드 리뷰 문제가 아닙니다, 소통 문제가 아닙니다, 문화 문제도 전혀 아닙니다.
바로 ‘목적의 공백’ 문제입니다.
명확하고 감정이 실린 외부의 ‘이유’가 없으면 사람들은 스스로 이유를 만들어 냅니다. 그리고 가장 단순하고 오래된 이유는 바로 ‘이기는 것’입니다.
의미 있고 공유된 위협이 없을 때, 사라와 마크는 서로가 상대방의 ‘위협’이 됩니다. 이는 사소한 문제가 아니라, 적응된 행동입니다.
그리고 이 모든 게 당신 잘못입니다.
군사 심리학계에서 자주 나오는 이야기가 있습니다. 참호에 두 명의 병사가 있습니다. 춥고, 습기 찼으며, 냄새가 나죠. 그들은 식량을 두고 다툽니다. 한 명이 다른 한 명이 단백질 바를 훔쳤다고 비난합니다. 분위기가 격해지고 밀치고 위협하며 주먹다짐 직전까지 갑니다.
그 순간 하늘이 갈라집니다.
포탄이 진영 근처에 떨어집니다.
순식간에 그 논쟁은 사라집니다. 존재하지 않게 됩니다. 두 사람은 더 이상 단순히 사탕 하나를 두고 싸우는 병사가 아닙니다. 이제는 한 부대의 일원입니다.
싸움의 이유가 변한 것입니다. ‘그 단백질 바를 따내자’가 이유가 아니라 ‘밤을 살아남자’가 이유가 된 겁니다.
싸움은 해결된 게 아닙니다. 상황에 의해 무의미해진 겁니다.
대부분의 엔지니어 갈등도 이런 맥락적 굶주림 때문입니다. 당신의 최고의 인재들은 항상 긴장을 만들어냅니다. 그들은 핵분열 물질과 같습니다. 하지만 그 에너지가 목적 없이 방치되면 결국 폭발이 되고 맙니다.
리더의 역할은 그 에너지를 억누르는 게 아니라 ‘목표로 조준’하는 것입니다.
더 좋은 중재 능력이 필요한 게 아니라, 그 다툼을 작게 만드는 ‘왜(Why)’를 팀에 제시해야 합니다.
내가 월마트에 처음 들어갔을 때, 비즈니스 부서의 수석 부사장이 멘토였습니다. 수퍼센터 투어 중 배후의 하역장이었는데, 그는 울타리 옆에 앉아 있는 한 개의 컨테이너를 가리켰습니다.
“저거 보이지? 우리 실패 대비용이야. 긴급 물자 담아둔 거지. 3년 전만 해도 여기 가득 컨테이너가 넘쳐났었어. 한 매장에만 평균 45개쯤 있었지.”
“어떻게 1개로 줄였나요?” 내가 물었습니다.
그가 살짝 웃으며 말했죠. “드디어 엔지니어들에게 우리와 싸우지 말아야 할 이유를 줬거든.”
그가 말한 그 팀은 정말 대단했답니다.
“몇 달 동안 백오피스 재고 관리 도구를 만들었어. 와, 예쁘고 빠르고 깔끔한 코드였지… 근데 쓸모없었어. 진짜 지표가 뭔지 아무도 알려주지 않았으니까. 그들은 단지 재고 도구를 만든다 생각했지, 문제를 해결하는 게 아니었는데.”
“그래서,” 그가 말했습니다, “그들을 한 방에 모았어. 슬라이드도, 차트도 없이 진솔하게 알려줬지.”
“‘여러분, 잘 들어봐. 우리 매장에 고객이 세 번, 딱 세 번 왔는데 찾는 물건을 못 찾으면, 그 고객이 다시는 돌아올 확률이 70%야. 이 매장뿐 아니야, 우리 어느 매장에도 말이야. 영원히.’”
그는 다시 그 컨테이너를 바라보며 말했죠. “모두가 숨을 죽였어. 갑자기 그들은 ‘재고 도구’를 만드는 게 아니라 ‘고객 구원’을 위해 일하고 있었어. 코드를 두고 싸우는 게 아니라, 이 회사를 한 튜브씩 죽음에서 구하기 위해 싸우고 있었지.”
“그 컨테이너들? 하하, 결국 스스로 해결됐어. 그건 단지 ‘증상’일 뿐이야. 진짜 병은 ‘이유(Why)’가 깨진 거였지.”
이걸 이해하는 리더들은 싸움의 심판자가 되지 않습니다. 아레나(경기장)를 바꾸는 거죠.
그래서 선택은 무엇인가요?
싸움을 계속 나누려고 할 건가요?
아니면 마침내 진짜 싸울 이유를 제공할 건가요?
원문: Why Your Two Best Engineers Hate Each Other
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